Achtergrond over de grote 112 storing van juni 2019

Maandag 24 juni 2019 rond 16:00 werd KPN getroffen door een grote storing in haar telefonienetwerk. Als gevolg van deze storing konden KPN klanten niet meer bellen en gebeld worden. Erger was dat ook het landelijke alarmnummer 112 niet meer bereikbaar was. Ook het nummer van de politie 0900-8844 was niet bereikbaar. De storing duurde tot half acht ’s avonds.

In de periode dat 112 niet bereikbaar was  is in ieder geval 1 persoon overleden. Ook in Twente overleed iemand tijdens de 112 storing.  AD journalist Chris Klomp schrijft hier over nog een overlijden tijdens 112.

Hoe de storing precies kon gebeuren is nog niet duidelijk. Dit artikel geeft inzicht hoe het 112 telefonie netwerk ongeveer in elkaar steekt.

KPN gaf aan dat het 112 platform gewoon heeft gewerkt tijdens de storing. Het 112 platform is een platform dat bestaat uit een ICT-oplossing gekoppeld aan communicatie. Dit platform wordt door de regionale meldkamers gebruikt.

Route van een 112 gesprek

Wanneer 112 wordt gebeld vanaf een telefoon wordt een bepaalde route gevolgd voordat het gesprek bij de meldkamer komt. Om dit uit te leggen nemen we als voorbeeld een mobiele telefoon met een abonnement bij Vodafone. Het routeringsplatform (IMS Core) van Vodafone herkent 112 als een noodnummer. Het zet het gesprek direct door naar het routeringsplatform van de KPN, dat de hosting doet van het nummer 112.  Het routeringsplatform van KPN kent als enige de verdere route van het gesprek naar de meldkamer.

Bij het opzetten van een 112 gesprek wordt meta gegevens doorgestuurd. Dat is bijvoorbeeld de locatie van de GSM-mast waar de mobiele telefoon contact mee heeft gemaakt voor opzetten van het gesprek. Aan de hand van deze gegevens komt het 112 gesprek bij de regionale meldkamer terecht.

Iedere meldkamer heeft een eigen telefoonnummer. Dat is gewoon een nummer zoals iedereen dat heeft. Voor de meldkamer in Driebergen zou dat bijvoorbeeld 030-1234567 kunnen zijn.

Het routeringsplatform van de KPN zet het gebelde 112 nummer om naar het feitelijke nummer van de meldkamer het dichst bij de melder.

De oorzaak

KPN gaf aan dat de storing werd veroorzaakt door een softwarefout in het routeringplatform. Ondanks dat er drie backups waren werkten deze geen van alle. Waar die backup uit bestaat is niet duidelijk. Mogelijk gaat het om vier verschillende routers die het telefoonverkeer de juiste richting op stuurt buiten het KPN platform.

Het is nogal opmerkelijk dat een systeem dat vier onafhankelijk van elkaar functionerende systemen kent compleet uitvalt. Dat lijkt mij persoonlijk op een menselijke en/of procedure fout. Een bug in de software zou zich niet in redundant systemen mogen nestelen.

Een mogelijkheid is dat de software die de routering uitvoert verkeerde informatie had over de juiste richting. Vergelijk het als dat op een kruispunt alle wegwijzers de verkeerde kant opstaan. Verkeer dat naar Amsterdam moet gaat dan naar Rotterdam.

De tijdelijke oplossing

Na enige tijd communiceerde de overheid via NL-Alert twee alternatieve telefoonnummers:

• Voor 112 was dat telefoonnummer: 088-6628240;
• Voor 0900-8844 was dat  telefoonnummer: 088-9659630.

De 088- reeks is bedoeld voor voor bedrijven met meerdere afdelingen en vestigingen in verschillende plaatsen in het land.

Deze twee nummers werden gehost door Tele2. Blijkbaar heeft Tele2 een eigen IMS Core. Deze zette de gesprekken door naar de centrale meldkamer van 112.

De permanente oplossing

De afhankelijkheid van 1 telecomprovider is zoals gebleken een zwakke plek van 112. Hoewel het routeringsplatform van KPN  3 backups kende viel het toch uit. De permanente oplossing is dus het 112 nummer dusdanig te routeren dat bij uitval van 1 routeringsplatform het platform van een andere telecom provider de connectie naar de meldkamer kan maken. Dat kan door meldkamers een primair en backup  telefoonnummer te geven die ieder bij een unieke telecomprovider worden gehost. In de schets hierboven is deze route via de IMS Core van Vodafone aangegeven.

Overigens bestaat de keten van 112 bellen en de afhandeling van incidenten uit een keten van diverse kritische compomenten. Al die componenten moeten kritisch worden bekeken op de beschikbaarheid ervan.

De beschikbaarheid van het stuk van de mobiele telefoon tot het GSM-radionetwerk is al hoog. Mocht de voorkeur telecomprovider van een mobiele telefoon zijn uitgevallen dan schakelt de telefoon bij een 112 oproep over naar een andere telecomprovider.